• Mitä?

    Napakka johdatus asiakaspalvelun tavoitteiden asettamiseen, mittaamiseen ja suorituskyvyn seuraamiseen

    Toimivia työkaluja ja tarkistuslistoja asiakaspalvelun arjen johtamiseen

    Valmennustodistus kun suoritat lopputestin hyväksytysti

  • Kenelle?

    Valmennus soveltuu niin asiakaspalvelun johtajille, esimiehille kuin asiantuntijoille

    Haastamaan ja tuoreuttamaan kokeneen konkarin ajattelua ja tietopohjaksi urallaan etenevälle

    Niin contact centeriin kuin mihin tahansa muualle, jossa tapahtuu paljon asiakaskohtaamisia

6 asiaa, jotka hallitset kun olet sisäistänyt tämän valmennuksen

Lisäksi saat mukaasi tukun toimivia keinoja ja käytännön vinkkejä asiakaspalvelun esimiehenä ja johtajana toimimiseen

  • Osaat asettaa selkeitä ja realistisia tavoitteita ja tasapainottaa tavoitteita keskenään

  • Tunnet toimintamalleja, joilla edistät asetettujen tavoitteiden saavuttamista

  • Tiedät miten toimia jos tavoitteen saavuttaminen on uhattuna

  • Tiedät millainen on hyvä mittari ja miten mitataan luotettavasti ja oikein

  • Tunnet asiakaspalvelun tärkeät mittarit ja tiedät mihin ja miten niitä käytetään

  • Osaat mitata asiakaspalvelun suorituskykyä ja ymmärrät syvällisemmin asiakaspalvelun tunnuslukuja sekä niiden keskinäisiä riippuvuuksia

Koulutuksen sisältö

  • 1

    Johdanto

    • Tervetuloa!

    • Mikä on tavoitteiden tarkoitus, miten toiminnan tasoa mitataan, kustannuksia hallitaan ja suorituskykyä johdetaan? [Explainer-video, placeholder]
  • 2

    Asiakaspalvelun kustannusten hallinta ja budjetointi

    • Asiakaspalvelun kustannusten hallinta ja budjetointi -osion sisältö ja tarkoitus

    • Kustannusten hallinta ja budjetointi

    • Paras käytäntö - Kustannusten hallinta ja budjetointi
  • 3

    Tavoitteiden asettaminen, mittaaminen ja reagointi

    • Tavoitteiden asettaminen, mittaaminen ja reagointi -osion sisältö ja tarkoitus

    • Tavoitteet, mittaaminen ja reagointi

    • Paras käytäntö - Tavoitteet, mittaaminen ja reagointi
  • 4

    Kurssin päätös

    • Onneksi olkoon!

    • Palautekysely




Tärpit onnistuneeseen opiskeluun

  • Aikatauluta

    Valmennuskokonaisuus on jaettu kuuteen eri osioon. Yksittäinen valmennus sisältää valmennuksesta riippuen yksi tai kaksi osiota.

    Suosittelemme, että varaat kalenteristasi aikaa 2 - 3 tuntia per viikko ja opiskelet yhden osion viikossa.

    Koko valmennuskokonaisuus kestää silloin 6 viikkoa. Yhden valmennuksen käyt läpi viikossa.

  • Keskity

    Valmennus sisältää tanakan määrän tietoa. Varmista häiriötön keskittyminen hektisen arjen keskellä.

    Pysähdy miettimään interaktioita ja pohdintatehtäviä. Niiden tehtävä on auttaa asioiden sisäistämisessä.

    Älä murehdi vaikka opintosuunnitelmasi menisi mönkään. Voit aina palata taaksepäin ja kerrata.

  • Sovella käytäntöön

    Me kaikki opimme parhaiten tekemällä ja kokeilemalla.

    Siksi jokainen osio sisältää helppokäyttöisiä käytännön työkaluja ja tarkistuslistoja.

    Ota ne heti käyttöösi ja samoin tein hyödyt irti valmennuksesta!



Karttakeppiä heiluttavilla on pienen elämän verran kokemusta
asiakaspalvelun trimmaamisesta



Asiakaspalvelun Akatemia on peräisin White Hatin asiakaspalvelun arkkitehtien kynästä.

Meidän missiomme on tehdä suomalaisesta asiakaspalvelusta maailman sujuvinta.

Akatemiassa tarjoamme kokemuksemme satojen contact centerien trimmaamisesta sinun avuksesi.

Partner at White Hat

Laura Paloposki

Laura on 360 asteen näkökentällä varustettu asiakaspalvelun syväosaaja, jolla on yli 20 vuoden kokemus asiakaspalvelun tuloksekkaasta johtamisesta ja kehittämisestä sekä linjaesimiehen että palveluntuottajan roolissa.

Kymmenet toteutusprojektit ovat auttaneet rakentamaan syvän tuntemuksen asiakaspalvelun toimivista ratkaisumalleista halki toimialojen – niin Suomessa kuin muuallakin. Tulokset puhuvat puolestaan. Käytännön kokemuksen pohjana ovat Customer Operations Performance Centerin hyvät käytännöt sekä kansainvälinen asiantuntijoiden verkosto.

Laura on sertifioitu COPC Implementation Leader.

Partner at White Hat

Samuli Ketola

Samuli on analyysityön, projektoinnin ja muutoksen johtamisen spesialisti, jonka repertuaariin kuuluvat kehityshankkeet aasta ööhön. Aiheeksi sopivat asiakaskokemus, prosessikehitys, organisaatioiden integraatio, johtamisjärjestelmät ja mittaristot sekä asiakaslähtöinen toiminnan kehittäminen ja jatkuva parantaminen.

Freesi näkökulma asiakaspalvelun kehittämiseen pohjautuu vuosien kokemukseen sekä asiakaspalvelun konsultoinnista että liiketoiminnan kehittämisestä ja strategiatyöstä. Sukkuloi sujuvasti suorittavalta tasolta ylimpään johtoon pelkästään paitaa vaihtamalla.

Samuli on sertifioitu COPC Implementation Leader.

Senior Consultant at White Hat

Pia Laakso

Pialla on 20 vuoden kokemus asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen tuloksellisesta kehittämisestä ja johtamisesta.

Pian resepti asiakaspalvelun kehittämiseen on yksinkertaisen tehokas: Tuloksellisen asiakaspalvelun ratkaisut löytyvät katsomalla toimintaa asiakkaan näkökulmasta kirkkaalla liiketoiminnan ymmärryksellä.

Pian erikoisosaamista ovat muiden muassa asiakkaiden lojaliteetin ja asiakaskannan arvon kasvattaminen, asiointipolut ja asiakaslähtöinen prosessikehitys, sidosryhmien johtaminen sekä asiakkaan äänen ja tutkimustiedon hyödyntäminen toiminnan kehittämisessä.

Pia on koulutukseltaan YTM ja KTM.

Hei asiakaspalvelun esimies!

Haluatko parantaa tiimisi suorituskykyä ja tuloksia?
Asiakaspalvelun Akatemia on sinua varten.

Kokeile ilmaiseksi