• Mitä?

    Napakka johdatus asiakaspalvelun parhaisiin käytäntöihin ja testattuihin toimintamalleihin

    Toimivia työkaluja ja tarkistuslistoja arjen työhön asiakaspalvelussa

    Valmennustodistus kun suoritat lopputestin hyväksytysti

  • Kenelle?

    Valmennus soveltuu niin asiakaspalvelun johtajille, esimiehille kuin asiantuntijoille

    Haastamaan ja tuoreuttamaan kokeneen konkarin ajattelua ja tietopohjaksi urallaan etenevälle

    Niin contact centeriin kuin mihin tahansa muualle, jossa tapahtuu paljon asiakaskohtaamisia

6 asiaa, jotka hallitset kun olet sisäistänyt tämän valmennuksen

Lisäksi saat mukaasi tukun toimivia keinoja ja käytännön vinkkejä asiakaspalvelun esimiehenä ja johtajana toimimiseen

  • Osaat johtaa asiakaspalvelun tavoitteet organisaatiosi strategiasta ja viestiä organisaatiosi strategiasta asiakaspalvelun kielellä

  • Tunnet asiakaspalvelun parhaita johtamiskäytäntöjä, joilla varmistat asetettujen tavoitteiden saavuttamisen

  • Osaat suunnitella asiakaspalvelun toimintaa ja hallitset asiakaspalvelun budjetoinnin perusteet

  • Osaat mitata asiakaspalvelun suorituskykyä ja ymmärrät syvällisemmin asiakaspalvelun tunnuslukuja sekä niiden keskinäisiä riippuvuuksia

  • Hallitset menetelmiä ja käytäntöjä, joilla hahmotat asiakaspalvelun kokonaistilanteen ja johdat organisaatiota tehokkaasti erilaisissa tilanteissa  

  • Ymmärrät asiakaspalvelun asiakaskokemuksen osatekijöitä ja niiden riippuvuusuhteita ja tiedät miten asiakaskokemusta kehitetään systemaattisesti

Valmennuksen sisältö

  • 1

    Faktapohjaisen asiakaspalvelujohtamisen perusteet

  • 2

    Johtajuus ja toiminnan suunnittelu

    • Mitä toiminnan suunnittelu ja johtajana toimiminen käytännössä tarkoittaa ja mitä ongelmia se auttaa ratkaisemaan? (video)

    • Asiakaspalvelun strategia ja toiminnan suunnittelu -osion sisältö ja tarkoitus

    • Strategia ja toiminnan suunnittelu

    • Paras käytäntö - Strategia ja suunnittelu

    • Asiakaspalvelun arjen johtaminen

    • Asiakaspalvelun johtaminen

    • Paras käytäntö - Asiakaspalvelun johtaminen

    • Asiakaspalvelun organisaatio ja johtamisjärjestelmä -osion sisältö ja tarkoitus

    • Asiakaspalvelun organisaatio ja johtamisjärjestelmä

    • Organisaatio ja johtamisjärjestelmä - yhteenveto
  • 3

    Tavoitteiden asettaminen ja suorituskyvyn johtaminen

    • Mikä on tavoitteiden tarkoitus, miten toiminnan tasoa mitataan, kustannuksia hallitaan ja suorituskykyä johdetaan? (video)

    • Asiakaspalvelun kustannusten hallinta ja budjetointi -osion sisältö ja tarkoitus

    • Kustannusten hallinta ja budjetointi

    • Paras käytäntö - Kustannusten hallinta ja budjetointi

    • Tavoitteiden asettaminen, mittaaminen ja reagointi -osion sisältö ja tarkoitus

    • Tavoitteet, mittaaminen ja reagointi

    • Paras käytäntö - Tavoitteet, mittaaminen ja reagointi
  • 4

    Asiakaskokemuksen johtaminen

    • Asiakaskokemuksen johtaminen pähkinänkuoressa (video)

    • Asiakaskokemuksen johtaminen -osion sisältö ja tarkoitus

    • Asiakaskokemuksen johtaminen

    • Paras käytäntö - Asiakaskokemuksen johtaminen
  • 5

    Kurssin päätös

    • Onneksi olkoon!

    • Palautekysely


Voit hankkia valmennuskokonaisuuden myös osissa

  • €740,00

    €740,00Johtajuus ja toiminnan suunnittelu

    Opi asiakaspalvelun johtamista sekä strategisesta että ihmisten ja organisaation johtamisen näkökulmasta.
    Osta nyt

  • €740,00

    €740,00Tavoitteiden asettaminen ja suorituskyvyn johtaminen

    Opi asettamaan tehokkaita ja tasapainoisia tavoitteita, arvioimaan asiakaspalvelun suorituskykyä eri näkökulmista sekä mittaamaan onnistumista.
    Osta nyt

  • €740,00

    €740,00Asiakaskokemuksen johtaminen

    Opi kehittämään asiakaskokemusta systemaattisesti ja ymmärrä asiakaspalvelun asiakaskokemuksen keskeiset syy-seuraussuhteet ja riippuvuudet.
    Osta nyt

Vertaile valmennuksia

  • Asiakaspalvelun johtamisen parhaat käytännöt

    8h | Itseopiskeluna | 1850€ (1492€ Alv0%)

    Sisältää jäljempänä olevat valmennukset

    Keskustelumahdollisuus

    Pohdintatehtäviä

    Ladattavia työkaluja

    Lopputentti

    Suoritustodistus

  • Johtajuus ja toiminnan suunnittelu

    2,5h | Itseopiskeluna | 740€ (597€ Alv0%)



    -

    Pohdintatehtäviä

    Ladattavia työkaluja

    Lopputentti

    Suoritustodistus

  • Tavoitteiden asettaminen ja suorituskyvyn johtaminen

    2,5h | Itseopiskeluna | 740€ (597€ Alv0%)



    -

    Pohdintatehtäviä

    Ladattavia työkaluja

    Lopputentti

    Suoritustodistus

  • Asiakaskokemuksen johtaminen

    2,5h | Itseopiskeluna | 740€ (597€ Alv0%)



    -

    Pohdintatehtäviä

    Ladattavia työkaluja

    Lopputentti

    Suoritustodistus

  • Faktapohjaisen asiakaspalvelun johtamisen perusteet

    1h | Itseopiskeluna | Maksuton



    -

    Pohdintatehtäviä

    -

    -

    -

Hei asiakaspalvelun esimies!


Kuluvatko päiväsi tulipalojen sammutteluun?

Opi hallittu tapa johtaa asiakaspalvelua ja laita kaaos kuriin.

Kokeile ilmaiseksi




Tärpit onnistuneeseen opiskeluun

  • Aikatauluta

    Valmennuskokonaisuus on jaettu kuuteen eri osioon. Yksittäinen valmennus sisältää valmennuksesta riippuen yksi tai kaksi osiota.

    Suosittelemme, että varaat kalenteristasi aikaa 2 - 3 tuntia per viikko ja opiskelet yhden osion viikossa.

    Koko valmennuskokonaisuus kestää silloin 6 viikkoa. Yhden valmennuksen käyt läpi viikossa.

  • Keskity

    Valmennus sisältää tanakan määrän tietoa. Varmista häiriötön keskittyminen hektisen arjen keskellä.

    Pysähdy miettimään interaktioita ja pohdintatehtäviä. Niiden tehtävä on auttaa asioiden sisäistämisessä.

    Älä murehdi vaikka opintosuunnitelmasi menisi mönkään. Voit aina palata taaksepäin ja kerrata.

  • Sovella käytäntöön

    Me kaikki opimme parhaiten tekemällä ja kokeilemalla.

    Siksi jokainen osio sisältää helppokäyttöisiä käytännön työkaluja ja tarkistuslistoja.

    Ota ne heti käyttöösi ja samoin tein hyödyt irti valmennuksesta!



Karttakeppiä heiluttavilla on pienen elämän verran kokemusta
asiakaspalvelun trimmaamisesta



Asiakaspalvelun Akatemia on peräisin
White Hatin asiakaspalvelun arkkitehtien kynästä.
Missionamme on tehdä
suomalaisesta asiakaspalvelusta maailman sujuvinta.

Akatemiassa tarjoamme kokemuksemme
satojen contact centerien trimmaamisesta
sinun avuksesi.

Partner at White Hat

Laura Paloposki

Laura on 360 asteen näkökentällä varustettu asiakaspalvelun syväosaaja, jolla on yli 20 vuoden kokemus asiakaspalvelun tuloksekkaasta johtamisesta ja kehittämisestä sekä linjaesimiehen että palveluntuottajan roolissa.

Kymmenet toteutusprojektit ovat auttaneet rakentamaan syvän tuntemuksen asiakaspalvelun toimivista ratkaisumalleista halki toimialojen – niin Suomessa kuin muuallakin. Tulokset puhuvat puolestaan. Käytännön kokemuksen pohjana ovat Customer Operations Performance Centerin hyvät käytännöt sekä kansainvälinen asiantuntijoiden verkosto.

Laura on sertifioitu COPC Implementation Leader.

Partner at White Hat

Samuli Ketola

Samuli on analyysityön, projektoinnin ja muutoksen johtamisen spesialisti, jonka repertuaariin kuuluvat kehityshankkeet aasta ööhön. Aiheeksi sopivat asiakaskokemus, prosessikehitys, organisaatioiden integraatio, johtamisjärjestelmät ja mittaristot sekä asiakaslähtöinen toiminnan kehittäminen ja jatkuva parantaminen.

Freesi näkökulma asiakaspalvelun kehittämiseen pohjautuu vuosien kokemukseen sekä asiakaspalvelun konsultoinnista että liiketoiminnan kehittämisestä ja strategiatyöstä. Sukkuloi sujuvasti suorittavalta tasolta ylimpään johtoon pelkästään paitaa vaihtamalla.

Samuli on sertifioitu COPC Implementation Leader.

Senior Consultant at White Hat

Pia Laakso

Pialla on 20 vuoden kokemus asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen tuloksellisesta kehittämisestä ja johtamisesta.

Pian resepti asiakaspalvelun kehittämiseen on yksinkertaisen tehokas: Tuloksellisen asiakaspalvelun ratkaisut löytyvät katsomalla toimintaa asiakkaan näkökulmasta kirkkaalla liiketoiminnan ymmärryksellä.

Pian erikoisosaamista ovat muiden muassa asiakkaiden lojaliteetin ja asiakaskannan arvon kasvattaminen, asiointipolut ja asiakaslähtöinen prosessikehitys, sidosryhmien johtaminen sekä asiakkaan äänen ja tutkimustiedon hyödyntäminen toiminnan kehittämisessä.

Pia on koulutukseltaan YTM ja KTM.